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《电话经理外呼技能实战训练提升》培训

发布日期:2015-08-19浏览:1543

  • 课程大纲

    第一篇:电话营销基础知识
    电话营销基础知识
    电话营销流程及发展前景分析
    电话营销的基本流程
    电话营销的应用
    中国移动电话营销现状分析
    电话营销的发展前景分析
    传统电话营销与高级电话营销的区别
    案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
    案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
    第二篇:电话营销实战技巧
    营销技巧一:开场白前30秒
    开场白之规范开头语
    问候语
    公司介绍
    部门介绍
    个人介绍
    免费电话
    确认对方身份
    请示性礼貌用语
    录音分析:中国移动开头语分析
    案例:接通率低的开头语
    小练习:陌生客户常用的3种开头语
    小练习:老客户开头语
    现场演练:接通率高的3种开头语
    富有吸引力的开场白
    开场白禁用语
    开场白引起对方的兴趣
    让对方开心
    让对方信任
    让对方困惑
    案例:接通率达到90%以上的开场白
    移动公司常见的外呼开场白分析
    现场演练:最有效的3钟开场白
    话术设计:手机报、彩铃开场白设计
    话术设计:话费优惠套餐开场白设计
    营销技巧二:挖掘客户需求
    挖掘客户需求的工具是什么
    提问的目的
    提问的两大类型
    外呼提问遵循的原则
    四层提问法
    请示层提问
    信息层问题
    问题层提问
    解决问题层提问
    现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
    话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
    话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
    营销技巧三:有效的产品介绍
    产品介绍最有效的三组词
    提高营销成功率的产品介绍方法
    体验介绍法
    对比介绍法
    主次介绍法
    客户见证法
    录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
    营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
    挽留客户的5个步骤
    挽留客户的优惠政策分析
    正确认识客户异议
    根据客户性格进行客户挽留
    不同性格的客户提出的异议不同
    挽留客户应具备的心态
    面对异议的正确心态
    客户异议处理的四种有效方法
    提前异议处理法
    引导法
    同理法
    幽默法
    客户常见异议
    营销技巧五:把握促成信号
    促成信号的把握
    什么是促成信号?
    促成的语言信号
    促成的感情信号
    促成的动作信号
    案例分析:客户想与我们合作的18句话
    现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
    营销技巧六:促成技巧
    常见的6种促成技巧
    直接促成法
    危机促成法
    二选一法
    体验促成法
    少量试用法
    客户见证法
    现场演练:学员学会3种以上的促成方法
    话术设计:6种促成的话术编写
    营销技巧七:电话结束语
    专业的结束语
    让客户满意的结束语
    结束语中的5个重点
    第三篇:电话经理高价值客户经营篇
    客户关系维护的重要意义
    该如何将客户分级
    客户关系全方位经营模式
    不为难客户
    替客户着想
    尊重客户
    信守原则
    做些营销之外的事情
    让每笔营销都有个漂亮的收尾
    第四篇:电话经理投诉处理篇
    抱怨与投诉的区别
    什么是抱怨?
    什么是投诉?
    投诉产生的原因
    通信行业投诉产生的四个原因
    哪些客户最喜欢投诉?
    投诉处理的5个步骤
    第一步:掌控情绪
    第二步:了解客户信息
    第三步:领会客户投诉的动机
    第四步:处理投诉
    第五步:后续根据服务
    案例:一通失约的投诉
    演练:威胁性客户投诉处理妙招
    演练:敏感性客户投诉处理妙招
    演练:有社会背景客户投诉处理妙招
    演练:“钉子户客户”投诉处理妙招
    注:课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!

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